CEC2015. Custom Experience

El 28 de Octubre estuvimos en CEC 2015 (Customer Experience Congress).


En él, aprendimos cómo los consumidores en España utilizan
cinco dispositivos de media en cada proceso de compra, siendo el principal el
smartphone.


El consumidor actual, digital, hiperconectado y global, demanda marcas que proporcionen experiencias personalizadas multicanal. Y muchas cosas más ...

Sergio de León

Director de E-Commerce, Digital y Medios de LG España


La eficiencia operativa no es suficiente. Hacerlo un poco mejor no es suficiente
Inteligencia es la habilidad para adaptarse al cambio
Está llegando la 3ª revolución, la revolución de la economía colaborativa
La economía del Taladro, lo que no usas compártelo
Debemos permitir las valoraciones y las críticas, para aprender y para que los clientes se fíen
Las multinacionales deben pensar en las Startup dentro de ellas, ya que sino las grandes innovaciones tendrán lugar fuera de ellas

Carmen Porras

Head of Global CS Quality Assurance & OU Support de TNT


Todos los empleados deben conocer al cliente, saber para quien trabaja
No es lo mismo omnicanalidad que “Muchicanalidad”
Emocionar es rentable
Customer Experience no es lo mismo que Customer Services
B2C, B2B, B2B2C, B2E, etc. Ahora es:
H2H (Human to Human)
En los customer journey es fundamental definir los Momentos de la verdad o touchpoint, el momento en el que el cliente entra en contacto con nosotros

Juan Sandes

Director Desarrollo SGEL & CEO de Celeritas


Atender al pequeño, será el grande del futuro
Es básica la proactividad y la sinceridad

José Barco Ortiz

Commercial Marketing Director Southern Europe, Cereal Category de Kellogg´s


En Customer Experience debemos personalizar y personificar
Es fundamental el compromiso de empleados y distribuidores, para conseguirlo que hay que informar de nuestra visión y misión a todos los implicados

Juan Carlos Lozano

CEO de DIR&GE


Debemos aumentar nuestra tolerancia al fallo

José Mª García Amezcua

Business Development Director de Paga +tarde


Optimizando la Experiencia de Cliente en ecommerce: la financiación inmediata

Carmen García

Directora de IBM Commerce


Ya no existen las 4 Ps (Product, Price, Promotion, Place) solamente existe C de Customer
La base del marketing actual se basa en serendipity, o la capacidad de generar emociones a la vez que sorpresa de una manera positiva
IBM Customer Experience Suite proporciona experiencias web ricas, atractivas y personalizadas a través de múltiples canales. Integra tecnologías sociales y móviles con contenido y análisis para ayudar a anticipar las necesidades del cliente y construir lealtad a la marca
IBM Watson™ Personality Insights proporciona una API que permite a las aplicaciones obtener percepciones de los medios sociales, datos de la empresa, u otras comunicaciones digitales

Iago Oro

Marketing & Solutions Director de Prodware


La compra está basada en emociones
Estamos en la era de la distracción, el cliente nos presta atención por un espacio de tiempo muy reducido
Se realiza la racionalización a posteriori, es decir, primero decide por emoción y después racionaliza la decisión
Al cliente está altamente influenciado
A mayor consistencia del mensaje mayor ROI, retorno de la inversión
Estamos en la época del FOMO: El miedo a perderse algo (Fear of Missing Out), por lo que se pierde la atención del cliente con mucha facilidad
Aunque el Customer Journey es importante, hay que tener en cuenta que realmente, al haber tantas posibilidades, los Customer Journey son únicos por cada cliente
En marketing hay que buscar más la relevancia que el alcance

Rubén Cid

Responsable de “Soluciones Customer Engagement” de SAP España


Lo complicado es acceder contexto en tiempo real, debido a la gran cantidad de datos a obtener
El reto es la Omnicanalidad, que no es lo mismo que la "muchicanalidad"

Enrique Gaya

Responsable de Experiencia y Conocimiento del Cliente dentro de la Dirección de Atención al Cliente de Endesa


La solución de las insatisfacciones no implica la mejora de la satisfacción general, pero puede generar mal nombre de la marca
Empleados felices implica clientes felices
Custom Experience es otra palabra chicle
Ya no es Mobile First es Customer First

Javier Hernández

Head of Ecommerce and Marketing de Iberia Express


En el customer journey hay que estudiar el antes, el durante y el después

Miguel Abreu

Director General de Magnolia CMS España


El futuro está en el Internet de las cosas
Es necesario tener una Chief Experience Office en las empresas